LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT

OBJECTIFS DE LA FORMATION 🎯

• Identifier les enjeux majeurs de la Relation Client : comprendre les défis et les opportunités.

• Optimiser la gestion de la Relation Client : améliorer les processus et les interactions.

• Projeter une image professionnelle et positive de son entreprise et des services offerts.

• Approfondir la connaissance client : mieux comprendre les besoins et les attentes des clients.

DURÉE ⏳
4 jours

PRÉREQUIS 📝
Aucun prérequis n’est nécessaire.

PUBLIC VISÉ 👥

• Chefs des ventes, responsables commerciaux, commerciaux.

• Toute personne en contact face à face avec un client.

PROGRAMME DÉTAILLÉ 📚

Jour 1 : Connaissance du client et enjeux de la Relation Client 🧑‍💼🤝

Préalable

• Connaissance de la chaîne de décision : repérer les bons interlocuteurs.

• Identifier les profils types de clients : comprendre leurs motivations.

• Valoriser l’image de l’entreprise : compétences relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients.

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

• Créer des solutions adaptées : répondre aux besoins des clients.

• Renforcer le besoin de changement : leviers de l’influence.

• Traiter les réticences : dépasser les objections rationnelles et irrationnelles.

Jour 2 : Communication efficace avec le client 📞💬

Communiquer en face à face et au téléphone

• Principes de base de la communication : attitudes à adopter face au client.

• Préparer le contact client : personnaliser le contact pour créer un climat de confiance.

• Questionner et écouter activement : sécuriser le client et comprendre ses attentes.

Argumenter et convaincre

• Présenter des solutions concrètes : argumentation efficace.

• Communiquer une mauvaise nouvelle : techniques pour préserver la relation.

Jour 3 : Optimisation de la relation client et gestion des situations difficiles 📈🚨

Optimiser la relation client

• Mettre en valeur le client : saisir les opportunités pour optimiser le contact.

• Effectuer un suivi client : pérenniser la relation.

Aborder les situations difficiles

• Adopter le bon comportement : prendre du recul et dépassionner le débat.

• Analyser les dysfonctionnements : penser solution plutôt que problème.

• Reprendre les objections : reformuler pour bien conclure.

Gérer les émotions et le stress

• Savoir dire NON : rendre le refus acceptable.

• Maîtriser les mécanismes de défense : projection, introversion, identification.

Jour 4 : Suivi de la relation client et plan d’actions 📋🤝

Effectuer un suivi de la relation client

• Établir un suivi du client : pérenniser la relation.

• Transmettre les informations en interne : garantir la continuité de service.

• Établir un plan d’actions : informer le client et assurer le suivi.

MODALITÉS D’ÉVALUATION 📊

• En début de formation :
  Test de positionnement 🧠 pour évaluer les connaissances initiales des participants.

• Pendant la formation :
  Tests de formation 📝 pour valider l’acquisition des connaissances.
  Pédagogie adaptée aux adultes : participation active, mises en situation, exemples concrets et échanges interactifs au sein du groupe.
  Application pratique des concepts théoriques à travers des exercices et des études de cas.

• En fin de formation :
  Test de fin de formation 🎓 pour valider les connaissances acquises.
  Remise d’une attestation de fin de formation 📜 à chaque participant.

Cette formation offre une immersion complète dans la gestion de la Relation Client, en combinant théorie et pratique pour maîtriser la communication, l’optimisation des interactions et la gestion des situations difficiles. 🌟