Accueil téléphonique et physique

Objectifs de la Formation

Améliorer rapidement ses techniques d’accueil, que ce soit au téléphone ou en face à face
S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les appliquer efficacement

Durée de la Formation

2 jours pour développer une approche professionnelle et bienveillante de l’accueil

Prérequis

Aucun prérequis requis

Public Concerné

Cette formation s’adresse à toute personne dont la fonction inclut une mission d’accueil essentielle à l’image de l’entreprise, notamment :

Standardistes et chargés d’accueil
Secrétaires et assistants administratifs
Commerciaux et responsables relation client
Toute personne en contact direct avec le public

Programme de la Formation

Jour 1 – Comprendre et Maîtriser les Bases de l’Accueil

1. Repérer les Conditions d’un Accueil Réussi

Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité d’accueil et de communication
Poser les bases d’un nouveau contrat qualité pour optimiser son service

2. Savoir Accueillir au Téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape :

• Se présenter clairement et avec dynamisme
• Adopter une écoute active et poser les bonnes questions
• Reformuler pour valider la compréhension
• Renseigner ou réorienter un appel efficacement
• Savoir conclure et prendre congé avec professionnalisme

Jour 2 – Affiner sa Communication et Gérer les Situations Délicates

1. Gérer la Relation Téléphonique Entrante et Sortante

Adopter une attitude positive et engageante
Ajuster ton et rythme de parole pour une communication fluide
Travailler sur son langage et sa clarté d’expression
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques pour améliorer sa performance

2. Savoir Accueillir en Face à Face

Porter attention aux comportements non verbaux
Se mettre en phase avec son interlocuteur pour instaurer une relation de confiance
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs de tensions pour prévenir les conflits

3. Traiter la Demande avec Professionnalisme

Écouter activement en valorisant l’interlocuteur
Expliquer avec clarté pour mieux informer
Maîtriser le temps de l’entretien
Recadrer un échange en restant courtois et bienveillant
S’assurer que le message a été bien compris et rassurer son interlocuteur
Savoir conclure et raccompagner un visiteur avec professionnalisme

4. Faire Face aux Situations Délicates

Canaliser les bavards et rassurer les interlocuteurs inquiets
Maîtriser les situations d’agressivité, d’impatience ou d’impolitesse
Gérer simultanément l’accueil téléphonique et physique sans stress
Rester constructif et positif dans toutes les situations

Modalités d’Évaluation

Avant la formation

Test de positionnement pour évaluer les connaissances et habitudes du participant

Pendant la formation

Exercices pratiques et mises en situation pour expérimenter les meilleures pratiques
Feedbacks et conseils personnalisés

À la fin de la formation

Test final pour mesurer la progression et valider les acquis
Remise d’une attestation de formation aux participants ayant complété le programme

Pourquoi suivre cette formation ?

Renforcer ses compétences en communication et en gestion de l’accueil
Valoriser l’image de son entreprise à travers un accueil de qualité
Gérer efficacement les situations délicates avec calme et professionnalisme
Améliorer son écoute et son aisance dans la relation client

Prêt à faire de votre accueil un atout majeur pour votre entreprise ?