Analyser une demande au téléphone

🎯 Objectifs de la Formation

• Traiter efficacement une demande téléphonique pour apporter une réponse rapide et adaptée.
• Optimiser la gestion des appels en appliquant une méthodologie structurée.
• Améliorer la satisfaction client en répondant correctement dès le premier contact.

⏳ Durée de la Formation

📅 2 jours pour maîtriser les techniques de gestion des demandes par téléphone.

📌 Prérequis

🚀 Aucun prérequis requis.

👥 Public Concerné

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à gérer des demandes téléphoniques, notamment :

• Chargés de clientèle et téléconseillers
• Assistants administratifs et commerciaux
• Responsables du service client
• Toute personne traitant des appels d’information, de conseil ou de réclamation

📖 Programme de Formation

📌 Jour 1 – Comprendre et Structurer un Échange Téléphonique

1. Les Fondements d’un Échange Téléphonique Efficace

• Identifier les besoins et attentes de l’interlocuteur pour structurer la réponse.
• Comprendre les enjeux de la communication téléphonique :
  • Satisfaction et fidélisation du client
  • Optimisation du temps de traitement

2. Développer une Attitude d’Ouverture et d’Écoute Active

• Pratiquer l’écoute active pour capter toutes les informations importantes.
• Prendre des notes efficacement pour structurer l’échange.
• Utiliser le questionnement pertinent pour approfondir la compréhension du problème.
• Reformuler la demande pour s’assurer d’une compréhension mutuelle.
• Adopter un ton adapté et un vocabulaire clair pour rassurer et établir une relation de confiance.

📌 Jour 2 – Gérer et Conclure un Appel de Manière Efficace

1. Gérer une Demande et S’Adapter à l’Interlocuteur

• Connaître la structure d’un entretien téléphonique efficace.

• Maîtriser les différentes étapes de l’appel :

  • Accueil et prise en charge de la demande
  • Analyse et traitement de la demande
  • Proposition d’une solution adaptée
  • Conclusion et suivi éventuel

• Adapter son questionnement et sa réponse en fonction de la demande.

• Élaborer un schéma d’analyse pour identifier rapidement les besoins de l’appelant.

2. Savoir Orienter et Apporter une Solution Concrète

• Distinguer l’objectif annoncé de la vraie demande de l’interlocuteur.
• Identifier les motivations sous-jacentes pour ajuster la réponse.
• Proposer des solutions adaptées et pertinentes pour conclure positivement l’échange.
• S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur et formaliser un suivi si nécessaire.

📊 Modalités d’Évaluation

Avant la formation :

✅ Test de positionnement pour évaluer la posture initiale des participants face aux échanges téléphoniques.

Pendant la formation :

✅ Exercices pratiques et mises en situation pour appliquer les techniques de gestion d’appels.
✅ Jeux de rôle pour simuler différents types de demandes et perfectionner sa posture téléphonique.

À la fin de la formation :

✅ Test final pour mesurer la progression et la capacité à gérer un appel téléphonique efficacement.
✅ Remise d’une attestation de formation aux participants ayant complété le programme.

Pourquoi suivre cette formation ?

✔️ Améliorer la gestion des appels téléphoniques en optimisant le temps de traitement.
✔️ Renforcer la qualité du service client en répondant efficacement dès le premier contact.
✔️ Développer son aisance et sa confiance au téléphone grâce à des techniques éprouvées.
✔️ Savoir gérer les différentes situations téléphoniques avec professionnalisme.

🚀 Prêt à maîtriser la gestion des demandes téléphoniques et à offrir un service impeccable ? 📞🎯