Développer son aisance téléphonique

🎯 Objectifs de la Formation

✔️ Renforcer ses compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
✔️ Acquérir des méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens
✔️ Savoir s’adapter à toutes les situations pour une communication efficace

⏳ Durée de la Formation

📅 3 jours pour maîtriser l’art de la communication téléphonique professionnelle

📌 Prérequis

🚀 Aucun prérequis requis

👥 Public Concerné

Cette formation s’adresse à toute personne utilisant le téléphone dans sa vie professionnelle, notamment :

✔️ Standardistes et chargés d’accueil
✔️ Commerciaux et responsables relation client
✔️ Secrétaires et assistants administratifs
✔️ Toute personne souhaitant améliorer sa communication téléphonique

📖 Programme de la Formation

📌 Jour 1 – Comprendre les Spécificités de la Communication Téléphonique

1. Les Enjeux de la Communication par Téléphone

✔️ Identifier les avantages et inconvénients du téléphone comme outil de communication
✔️ Comprendre les conséquences sur l’échange verbal et la relation client
✔️ Apprendre les qualités essentielles pour réussir un appel
✔️ Adapter sa communication aux différents types d’appels :

• Émission et réception d’appel
• Prise de commande
• Fixation de rendez-vous
• Renseignements et réclamations
  ✔️ Comprendre l’impact des appels en termes de coûts et de rentabilité

📌 Jour 2 – Développer une Image Positive et Professionnelle

1. Adopter une Posture Professionnelle

✔️ Se préparer efficacement avant un appel : matériel, posture et état d’esprit
✔️ Soigner l’introduction et la première impression
✔️ Maîtriser les techniques d’accueil : gestion de l’attente, transferts, messagerie vocale
✔️ Utiliser sa voix comme un outil de persuasion et de professionnalisme

2. Optimiser ses Entretiens grâce aux Techniques de Communication

✔️ Développer une écoute active et analytique pour mieux comprendre les besoins
✔️ Utiliser la reformulation et le recentrage pour clarifier et orienter la conversation
✔️ Appliquer des stratégies de questionnement pour guider son interlocuteur
✔️ Personnaliser l’échange pour créer une relation de confiance
✔️ Identifier et éviter les faux amis et les mots à proscrire dans un échange téléphonique

📌 Jour 3 – Adapter son Comportement et Gérer les Situations Délicates

1. Gérer les Appels Complexes et Interlocuteurs Difficiles

✔️ Savoir gérer un interlocuteur difficile : bavard, agressif, hautain…
✔️ Réagir face à une mauvaise nouvelle ou une réclamation délicate
✔️ Demander à un interlocuteur de répéter des informations complexes sans froisser
✔️ Apprendre à désamorcer l’agressivité et les tensions
✔️ Passer efficacement les barrages téléphoniques

2. Maîtriser la Clôture et le Suivi des Appels

✔️ Savoir prendre congé de manière fluide et professionnelle
✔️ Mettre en place un suivi efficace des appels pour améliorer la relation client

📊 Modalités d’Évaluation

Avant la formation

✅ Test de positionnement pour analyser les habitudes et compétences actuelles du participant

Pendant la formation

✅ Mises en situation et exercices pratiques pour expérimenter les meilleures techniques
✅ Feedbacks et conseils personnalisés

À la fin de la formation

✅ Test final pour valider la progression et les acquis
✅ Remise d’une attestation de formation aux participants ayant complété le programme

Pourquoi suivre cette formation ?

✔️ Gagner en aisance et en professionnalisme dans les échanges téléphoniques
✔️ Améliorer la qualité des appels et la satisfaction des interlocuteurs
✔️ Savoir gérer les situations délicates avec calme et efficacité
✔️ Renforcer son impact vocal et adapter son discours en fonction de l’interlocuteur

🚀 Prêt à transformer vos appels téléphoniques en véritables atouts professionnels ? 📞✨