Gérer les accueils difficiles en établissement de santé

🎯 Objectifs de la Formation

✔️ Développer une posture professionnelle favorisant un accueil chaleureux et bienveillant
✔️ Gérer efficacement les situations d’accueil difficiles pour limiter stress et agressivité
✔️ Faire de son établissement un modèle d’accueil professionnel et de qualité
✔️ Acquérir les bonnes pratiques pour accueillir les personnes en situation de handicap et à mobilité réduite

⏳ Durée de la Formation

📅 4 jours

📌 Prérequis

🚀 Aucun prérequis

👥 Public Concerné

Cette formation s’adresse aux :
✔️ Professionnels de l’accueil en hôpitaux, cabinets, cliniques et structures de soins
✔️ Secrétaires et assistantes de cabinets médicaux et dentaires
✔️ Tout professionnel exposé aux situations relationnelles difficiles souhaitant améliorer ses compétences en accueil du public

📖 Programme de la Formation

📌 Jour 1 : Comprendre les enjeux d’un accueil de qualité

✔️ L’importance du premier contact et son impact sur la relation avec l’usager
✔️ Les étapes essentielles d’un accueil réussi et les attentes des usagers
✔️ Identifier et comprendre les personnalités difficiles
✔️ Les différents profils à gérer : anxieux, agressifs, manipulateurs, opposants, indécis…
✔️ Les techniques pour prévenir les tensions dès le premier échange

📌 Jour 2 : Techniques de communication pour désamorcer les conflits

✔️ Les fondamentaux de la communication (verbale, non verbale, paralangage)
✔️ Le rôle des émotions et des croyances dans les échanges
✔️ Identifier son style relationnel (dominant, passif, manipulateur, assertif)
✔️ Développer son assertivité et savoir gérer les remarques difficiles
✔️ Les clés pour établir une relation authentique et positive avec l’usager
✔️ L’écoute active et la reformulation pour apaiser les tensions
✔️ Utilisation des gestes et du langage adapté pour désamorcer l’agressivité

📌 Jour 3 : Gérer l’agressivité et les situations difficiles

✔️ Techniques pour gérer l’agressivité et les remarques injustifiées
✔️ Utiliser le « judo verbal » pour détourner les conflits
✔️ Comprendre l’impact du stress aigu sur soi-même et sur l’interlocuteur
✔️ Méthodes de relaxation et de récupération après une situation tendue

📌 Jour 4 : Accueillir les personnes en situation de handicap avec professionnalisme

✔️ Réglementation et cadre légal de l’accueil des personnes en situation de handicap
✔️ Comprendre les différents types de handicap et leurs spécificités
✔️ Adapter son accueil en fonction du handicap (vision, mobilité, compréhension, communication orale et écrite…)
✔️ Adopter la bonne posture et le bon langage face aux personnes en situation de handicap
✔️ Prendre en charge l’usager avec respect et bienveillance
✔️ Mises en situation et exercices pratiques pour une meilleure assimilation des réflexes d’accueil adaptés

📊 Modalités d’Évaluation

✅ Avant la formation : test de positionnement des connaissances et attentes
✅ Pendant la formation : exercices pratiques, mises en situation, jeux de rôles
✅ À la fin de la formation :
✔️ Test final pour évaluer les acquis des participants
✔️ Remise d’une attestation de formation aux participants ayant complété le programme

Pourquoi suivre cette formation ?

✔️ Améliorer l’accueil et la prise en charge des usagers pour une expérience positive
✔️ Gagner en assurance dans la gestion des situations difficiles et des interlocuteurs agressifs
✔️ Apprendre à communiquer efficacement et avec bienveillance
✔️ Se former aux bonnes pratiques pour accueillir des personnes en situation de handicap
✔️ Développer un service d’accueil performant et chaleureux

🚀 Prêt à devenir un expert en accueil et à gérer toutes les situations avec sérénité ? 😊🎤