Maitriser vos entretiens d’appels
Cette formation s’adresse aux personnes qui souhaitent professionnaliser leurs entretiens téléphoniques.
🎯 Objectifs de la Formation
✔️ Améliorer la qualité du traitement des appels pour renforcer l’image de l’entreprise et la satisfaction client
✔️ Fournir des réponses claires et précises avec professionnalisme
✔️ Maîtriser la directivité des entretiens pour une gestion efficace des appels
✔️ Gérer les situations difficiles et le stress lié aux appels conflictuels
⏳ Durée de la Formation
📅 2 jours
📌 Prérequis
🚀 Aucun prérequis
👥 Public Concerné
Cette formation s’adresse à :
✔️ Toute personne souhaitant professionnaliser ses entretiens téléphoniques
✔️ Chargés de clientèle, standardistes, conseillers téléphoniques
✔️ Toute personne en contact avec des clients ou partenaires par téléphone
📖 Programme de la Formation
📌 Identifier la qualité de service attendue
✔️ Comprendre les différents types d’interlocuteurs
✔️ Identifier leurs attentes et leur niveau d’exigence
✔️ Maîtriser les critères de satisfaction pour une réponse adaptée
📌 Adopter une attitude constructive à chaque étape de l’appel
✔️ Soigner son accueil et se présenter efficacement
✔️ Clarifier la demande et reformuler pour confirmer la compréhension
✔️ Fournir des réponses précises et adaptées aux attentes
✔️ Maîtriser la directivité de l’entretien pour rester efficace
✔️ Conclure de manière professionnelle et assurer le suivi des engagements
📌 Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
✔️ Développer l’écoute active pour capter les attentes des interlocuteurs
✔️ Utiliser les techniques de questionnement adaptées aux situations
✔️ Améliorer sa capacité à diagnostiquer un problème et à reformuler les demandes
📌 Garder la maîtrise dans les situations délicates
✔️ Adapter son discours et valoriser son interlocuteur
✔️ Prendre en compte les griefs et proposer des solutions constructives
✔️ Gérer le stress lié aux appels difficiles et aux situations conflictuelles
✔️ Prioriser les demandes et gérer les urgences efficacement
📌 Renforcer le travail en équipe pour optimiser la gestion des appels
✔️ S’appuyer sur les compétences collectives pour améliorer la prise en charge des demandes
✔️ Collaborer efficacement pour résoudre les problématiques complexes
✔️ Partager les informations et capitaliser sur les meilleures pratiques internes
📊 Modalités d’Évaluation
✅ Avant la formation : test de positionnement pour évaluer les connaissances initiales
✅ Pendant la formation : mises en situation, simulations d’appels et exercices pratiques
✅ À la fin de la formation :
✔️ Test final pour mesurer la progression
✔️ Remise d’une attestation de formation aux participants ayant complété le programme
Pourquoi suivre cette formation ?
✔️ Améliorer la qualité des interactions téléphoniques et la satisfaction client
✔️ Gagner en aisance et professionnalisme dans la gestion des appels
✔️ Savoir répondre efficacement et gérer les situations délicates avec assurance
✔️ Adopter des techniques et méthodes éprouvées pour des appels productifs et apaisés
🚀 Prêt à perfectionner vos compétences en gestion des appels ? 📞✨
Cette formation vous intéresse ?
Contactez-nous
- Des méthodes expositives
- Méthodes participatives
- Méthodes démonstratives
- Méthodes actives
Un audit personnalisé sous forme de QCM sera envoyé au stagiaire avant le début de la formation ainsi qu’un appel téléphonique afin de cibler spécialement les attentes et les bases déjà présentes.
– Exercices individuels.
– Mise en situation.
– Support de cours.
En présentiel :
Au sein de nos locaux à Levallois-Perret pour les particuliers ou au sein des locaux des entreprises.
A distance :
Via différentes plateformes comme Zoom, Teams, Whatsapp, Skype avec possibilités d’autres plateformes selon votre convenance.
Délais d’accès à la formation :
– Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
– Les délais d’accès moyens sont généralement inférieurs à 3 jours à compter de la date de signature de la convention de formation ou si CPF, acceptation sur mon compte formation. Ce délai suppose que les dates de planification proposées soient rapidement validées.
Accessibilité aux personnes en situation d’handicap :
– La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. En cas d’impossibilité, nous vous orienterons vers des organismes adaptés, si nécessaire.
INTER : 350 € HT / Jour
INTRA : Durée et objectifs adaptés et sur mesure : tarifs sur devis