Stratégie de vente et fidélisation clientèle

OBJECTIFS DE LA FORMATION 🎯

• Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise.

• Développer les ventes et le chiffre d’affaires grâce à des techniques de vente efficaces.

• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance avec les clients.

• Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients.

DURÉE ⏳
8 jours

PRÉREQUIS 📝
Aucun prérequis n’est nécessaire.

PUBLIC VISÉ 👥
Toute personne en contact avec un client, souhaitant améliorer ses compétences relationnelles et commerciales.

PROGRAMME DÉTAILLÉ 📚

Jour 1 : Connaissance du client et enjeux de la relation client 🧑‍💼🤝

Préalable

• Connaissance de la chaîne de décision : repérer les bons interlocuteurs.

• Identifier les profils types de clients : comprendre leurs motivations.

• Valoriser l’image de l’entreprise : compétences relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients.

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

• Créer des solutions adaptées : répondre aux besoins des clients.

• Renforcer le besoin de changement : leviers de l’influence.

• Traiter les réticences : dépasser les objections rationnelles et irrationnelles.

Jour 2 : Vente adaptée et vente conseil 💼🛒

Savoir vendre à chaque style d’acheteur

• Identifier les styles d’acheteurs : adapter son style de vente.

• Déjouer les tactiques d’achat : anticiper les comportements clients.

Co-construire la solution avec la vente conseil

• Aider le client à exprimer son besoin : écoute active et découverte des besoins implicites.

• Évaluer les solutions avec le client : construire la solution la plus adaptée.

• Renforcer les bénéfices de la solution : aider le client à prendre sa décision.

Jour 3 : Communication efficace avec le client 📞💬

Communiquer en face à face et au téléphone

• Principes de base de la communication : attitudes à adopter face au client.

• Préparer le contact client : personnaliser le contact pour créer un climat de confiance.

• Questionner et écouter activement : sécuriser le client et comprendre ses attentes.

Argumenter et convaincre

• Présenter des solutions concrètes : argumentation efficace.

• Communiquer une mauvaise nouvelle : techniques pour préserver la relation.

Jour 4 : Gestion des situations difficiles 🚨🤯

Aborder les situations difficiles

• Adopter le bon comportement : prendre du recul et dépassionner le débat.

• Analyser les dysfonctionnements : penser solution plutôt que problème.

• Reprendre les objections : reformuler pour bien conclure.

Gérer les émotions et le stress

• Savoir dire NON : rendre le refus acceptable.

• Maîtriser les mécanismes de défense : projection, introversion, identification.

Jour 5 : Optimisation de la relation client 📈🤝

Mettre en valeur le client

• Saisir les opportunités : conseil et vente additionnelle.

• Effectuer un suivi client : pérenniser la relation.

Transmettre les informations en interne

• Garantir la continuité de service : établir un plan d’actions et informer le client.

Jour 6 : Vente réactive et expertise 🚀💡

Vendre son expertise

• Se faire connaître des clients : explorer les besoins et construire une offre compétitive.

• Résister aux attaques du client : limiter les demandes de négociation.

Jour 7 : Préparation des négociations 🎯📊

Élaborer une stratégie commerciale gagnante

• Analyser les situations de négociation : contexte, enjeux, acteurs et motivations.

• Définir les objectifs et les marges de manœuvre : préparer l’argumentation.

Jour 8 : Gestion des situations délicates et conclusion de la vente 🛑✅

Adopter un comportement assertif

• Faire des demandes délicates : expliquer sans se justifier.

• Proposer des solutions de rechange : accélérer la conclusion de la vente.

Techniques pour conclure une vente

• Maîtriser les 5 techniques de conclusion : traiter les réticences et préparer le prochain entretien.

MODALITÉS D’ÉVALUATION 📊

• En début de formation :
  Test de positionnement 🧠 pour évaluer les connaissances initiales des participants.

• Pendant la formation :
  Tests de formation 📝 pour valider l’acquisition des connaissances.
  Pédagogie adaptée aux adultes : participation active, mises en situation, exemples concrets et échanges interactifs au sein du groupe.
  Application pratique des concepts théoriques à travers des exercices et des études de cas.

• En fin de formation :
  Test de fin de formation 🎓 pour valider les connaissances acquises.
  Remise d’une attestation de fin de formation 📜 à chaque participant.

Cette formation offre une immersion complète dans la relation client, en combinant théorie et pratique pour maîtriser l’accueil, la vente, la communication et la gestion des situations difficiles. 🌟